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User Journey 範本

用途：使用者體驗、訪客動線、工作流程體驗評分

適用場景：

  • 「新訪客從發現到轉換的心情變化」
  • 「客戶使用產品時哪裡感到順暢 / 卡頓」
  • 「SEO 到購買的完整 funnel」

範本 1：基本 User Journey​

分數意義（1-5）：

  • 1 = 非常不順 / 挫折
  • 3 = 中性 / OK
  • 5 = 非常順 / 開心

範本 2：產品使用流程（MRR 視角）​

關鍵洞察：哪裡分數低 → 那就是需要改善的 pain point。

範本 3：多 Stakeholder Journey​

使用時機：跨 team 流程回顧、改善點識別。

客製化指南​

Section 數量​

  • 3-5 個 section 最佳
  • 每個 section 2-5 個 step
  • 超過 → 拆成多個 journey 圖

Actor 命名​

  • 一致性：同一類人用同一個詞（「新用戶」不要改成「新使用者」）
  • 多 actor 用逗號：5: 訪客, 業務

分數使用原則​

  • 不要全給 5 分（失去意義，看不出痛點）
  • 重點標示 1-2 分的地方（那是需要改善的）
  • 誠實給分，不要粉飾太平

何時用 journey vs 其他​

情境用 journey用其他
關心「使用者感受」✅—
客戶體驗 review✅—
純技術流程❌flowchart / sequence
狀態轉換❌stateDiagram
工作分配❌Gantt

實務用法​

用在 Product Brief​

Strategist 寫 Product Brief 時，可加 user journey 圖：

  • 目標使用者的理想體驗
  • 作為 Dev 實作的體驗基準

用在 Post-mortem​

產品 killed 時，回顧 journey 找 pain point：

  • 哪個 step 分數最低？
  • 改了會不會救回？

用在 Customer Feedback​

客訴後重繪 journey，標出實際分數：

  • 對比理想 journey 找差異
  • 定優先級修正

Anti-patterns​

❌ 全部 5 分​

點進網站: 5
看到產品: 5
註冊: 5
付款: 5

沒資訊量，看不出改善點。

❌ 分數和描述矛盾​

付款失敗 3 次: 5: 訪客

失敗怎可能 5 分？要麼改成低分，要麼改描述。

❌ 太多 actor​

瀏覽: 5: PM, Dev, QA, Reviewer, 客戶, 業務, CTO

失去 actor 的意義。最多 2-3 個。